arrow_drop_up arrow_drop_down
Onboarden van klanten voor jouw marketing bureau
3 december 2020 

Onboarden van klanten voor jouw marketing bureau

Onboarden van klanten: wat is de beste manier voor een marketing bureau? Je hebt net je eerste klant binnengehaald en bent enthousiast. Alleen is dit het moment dat je ontdekt dat de organisatie nog niet goed staat. Dit is te zien aan het gebrek van een goed onboardingproces voor de nieuwe klant.

Als eerste zoek je door alle e-mails om het contract te vinden die de klant getekend heeft. Vervolgens kom je erachter dat de notities met doelen van de klant kwijt zijn. Het ergste: je moet nog uitzoeken hoe je toegevoegd kan worden als een beheerder van de social media accounts van de klant.

Het is een grote rotzooi geworden en het overzicht is kwijt. Hoe los je dit op? In dit artikel delen we waarom het belangrijk is om een goed onboardingproces te hebben. Daarnaast tonen we effectieve manieren die je direct kunt toepassen in de eigen onderneming.

Waarom is het onboarden van klanten belangrijk voor een marketing bureau?

Onboarding van klanten is belangrijk voor een marketing bureau. De reden hiervoor is dat het een eerste indruk geeft van jouw proces. Daarom wil je zorgen dat dit proces compleet is zodat je impact maakt op het beeld dat de klant van jou heeft.

Het begin is de meest kwetsbare tijd in de relatie met een nieuwe klant. Dit is het moment dat een klant stilstaat bij zijn keuze. Is het een goede investering geweest? De nieuwe klant zal de tijd nemen om te evalueren of de samenwerking ook voor de lange termijn geschikt is.

Naast het maken van een goede indruk zijn er meer redenen om een goed proces neer te zetten. Onboarden van klanten moet hoog in de prioriteitenlijst staan om de volgende redenen:

Krijg de juiste informatie

Wanneer je begint met het voorbereiden gaat het een probleem worden als je erachter komt dat je niet de juiste informatie hebt. Voorbeelden zijn: niet weten wie de doelgroep is, geen beschikking tot de analysetools en meer.

Een van de voordelen bij het onboarden van klanten is het verzamelen van gegevens. Dit betekent dat je alles beschikbaar hebt voordat je überhaupt aan de slag gaat. Je merkt dat je beter georganiseerd bent en weet welke werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. Het gevolg is dat er minder bottlenecks ontstaan waardoor er een gestroomlijnde ervaring voor de klant ontstaat.

Bespaar jezelf tijd en hoofdpijn

Op het moment dat er geen onboardingproces staat zal er onnodig tijd verspild worden. Dit komt doordat een gebrek bij het onboarden van klanten leidt tot heen en weer communicatie wat onduidelijkheid oplevert. Dit zorgt voor onduidelijkheid wat frustrerend werkt voor iedereen.

Doordat je een nieuw onboardingsproces ontwikkelt ga je tijd en hoofdpijn besparen. Het proces automatiseer je door vragenlijsten, e-mails, workflows en sjablonen aan het proces toe te voegen. Als gevolg lever je bij ieder klant een consistente ervaring wat leidt tot een beter vertrouwen van de klant richting jou.

Behoud meer klanten en haal nieuwe binnen

Wat is makkelijker? Het behouden van een klant of het vinden van een nieuwe klant? Hier is een statistiek die meer duidelijkheid geeft: het is zestien keer duurder om een nieuwe klant te vinden dan dat je loyaliteit ontwikkelt met een bestaande klant.

Het is misschien onnodig om te vertellen – maar je wilt ervoor zorgen dat klanten voor een marketing bureau blijven. Onderzoek wijst uit dat een percentage van 82% van de klanten weggaat door een gebrek aan goede service. Daarnaast geeft dit onderzoek aan dat de gemiddelde samenwerking minder dan drie jaar duurt.

Wanneer een klant een negatieve ervaring voelt tijdens het begin. Dan is de kans aanzienlijk groot dat deze opzoek gaat naar een ander marketing bureau. Maar daartegenover: wanneer je een geweldige beleving biedt, is de kans aanzienlijk groot dat de klant blijft. Ook zal het aantal aanbevelingen dat een klant doet over jouw bedrijf sterk groeien.

Hoe kun je het onboarden van klanten stroomlijnen?

Als het goed is begrijp je nu het belang van een goed onboardingproces. Misschien heb je het idee dat er nog enige verbetering te behalen is in jouw onboarding. Hier zijn vijf tips die je direct kunt toepassen in de eigen onboarding.

1. Maak een vragenlijst voor klanten

Je wilt aan het begin van alles weten en verschillende details kennen. Zo is het belangrijk om te begrijpen wie de doelgroep van de klant is. Ten tweede wil je erachter komen wat de bedrijfsdoelen en ambities zijn. Ook is het vragen naar toegang tot content en toegang tot accounts belangrijk.

Vaak wordt dit nog omslachtig gemaakt door gebruik van lange e-mailthreads. Hierdoor wordt het vaak onoverzichtelijk en merk je dat er bepaalde onderwerpen vergeten zijn.

Ter vervanging is het effectiever om gebruik te maken van vragenlijsten die je voor alle nieuwe klanten kunt gebruiken. Zie het als een intakeformulier die je door een klant wilt laten invullen. Het kan al zo simpel gemaakt worden door gebruik te maken van Google Forms.

Zorg dat je alle relevante vragen erin hebt verwerkt. Op het moment dat je maar één dienst aanbied is het mogelijk om een evergreen formulier te maken. Wanneer jij verschillende taken en diensten aanbied is het beter om verschillende vragenlijsten te maken. Het nadeel is wel dat het onoverzichtelijk kan worden.

Wil je meer geavanceerde en geautomatiseerde opties? Dan is het gebruiken van Wrike een geweldige oplossing. Hiermee kunnen er meerdere vragenlijsten opgezet worden die automatisch toegeschreven worden aan de wensen van de klant. Wanneer een klant een box aantikt met ”SEO diensten”, zal diegene een vragenlijst krijgen over SEO. Het is een goede oplossing voor een op maar gemaakte intakeformulier.

2. Organiseer een intakegesprek met de klant

We raden aan om allereerst een vragenlijst op te sturen naar de klant. Tijdens een intakegesprek moet je geen tijd verspillen aan vragen die op papier kunnen. Op het moment dat jij de juiste intakevragen en basisinformatie beschikbaar hebt, is het tijd voor een intakegesprek.

Een intakegesprek is een kans voor meer diepgang en leidt tot een positieve, persoonlijke relatie. Daarnaast hoort het duidelijkheid te geven in zaken die niet eenvoudig aangeduid kunnen worden met een vragenlijst.

Voorbeelden van onderwerpen voor een intakegesprek zijn:

  • Marketingdoelen en de manier waarop een klant succes definieert
  • Informatie over de ideale klanten
  • Vervolgvragen over het ontstaan van de missie en visie
  • Tijdlijn voor de marketingdoelen en taken die je gaat uitvoeren
Met een intakegesprek krijg je de mogelijkheid voor meer verdieping in de klant. 

3. Automatiseer alleen wat je kunt

Bij het onboarden van klanten wil je een unieke en persoonlijke ervaring leveren. Hierdoor is het belangrijk om op je hoede te zijn voor een overschot aan templates en sjablonen voor de klant.

Echter is het wel mogelijk om in verbinding met een klant te zijn terwijl je meerdere elementen automatiseert. Zijn er bijvoorbeeld bepaalde e-mails die je veel stuur naar klanten? Of heb je documenten die standaard geleverd moeten worden? Zijn er taken die elke klant moet uitvoeren waar je een instructievideo voor moet maken?

Wanneer dit soort taken niet geautomatiseerd worden kost het veel tijd. Daarnaast bestaat het risico dat je bepaalde taken vergeet waardoor het nog steeds onoverzichtelijk blijft.

Door deze taken te automatiseren bied je een betere beleving voor de klant. Op het moment dat je taken automatiseert komt er meer tijd vrij voor waar het echt om gaat. We bedoelen dan het concentreren op de relatie met de klant.

4. Verleng het onboarden van klanten tot 6 maanden

Uit een onderzoek van Hubspot blijkt dat 23% van de marketingbureaus niet voldoet aan de doelen en eisen van een klant. Het gevolg is dat veel klanten vertrekken door een te lage kwaliteit marketingcampagne.

Wanneer je een geweldige onboarding hebt maar de rest van het proces gaat niet goed raakt een klant in de war. Daarom kan het een groot voordeel opleveren wanneer je kiest om het onboardingproces te verlengen naar minimaal 6 maanden.

Hiermee bedoelen we dat je regelmatig contact opneemt met de klant. Vraag daarin naar de ervaring tot dusver en hoe tevreden ze zijn. Ook is het goed om consistent een follow-up te doen over de huidige status en resultaten van de campagne.

Door het onboarden van klanten te verlengen naar minimaal zes maanden ga je merken dat je effectiever wordt. Hierdoor kun je namelijk bijsturen als het niet goed lijkt te gaan volgens de verwachtingen van de klant. Daarnaast toon je aan bij hen dat jij de volledige focus legt op het succes van de klant.

5. Ontwikkel een checklist voor het onboarden van klanten

Wanneer je een nieuwe klant binnenhaalt komen een hoop nieuwe taken op je af. Hierdoor is het lastig om alles te onthouden en goed uit te voeren. Een effectief middel bij het onboarden van klanten is het gebruik van een checklist. Het is simpelweg een kruisje zetten achter elke taak die je hebt uitgevoerd.

Onboarden van klanten checklist

Wat neem je mee in een checklist? Schrijf alle taken op die uitgevoerd moeten worden tijdens een onboarding. Enkele voorbeelden zijn:

  • Stuur een welkomstmail met daarin een vragenlijst voor de klant
  • Verkrijg basisinformatie van de klant – (budget, contactpersonen, etc.)
  • Plan een intakegesprek in
  • Maak een map aan in jouw projectmanagement tool
  • Stuur een instructievideo over het maken van jou als beheerder van accounts

Ga de tijd nemen om alles te bedenken dat nodig is. Vergeet niet dat het onboarden van klanten de allereerste indruk is van jouw marketing bureau.

Gebruik van een onboarding tool

Onboarden van klanten zou vlekkeloos moeten gaan met weinig moeite. Dit betekent dat het goed uitgedacht en georganiseerd dient te zijn. Gebeurt dit niet, dan kan het voorkomen dat het juist meer werk oplevert dan dat het bespaart.

Voor het opzetten van een onboardingproces zijn er verschillende tools die gebruikt kunnen worden. Binnen het projectmanagement tool van bijvoorbeeld Wrike heb je de optie om het complete proces te automatiseren.

Optimaliseer jouw onboarding proces en versterk jouw marketing bureau

Een eerste indruk bepaalt een groot gedeelte van de samenwerking. Daarom is het belangrijk om het onboarden van klanten hoog op de takenlijst te plaatsen. Het proces kan niet gezien worden als een taak dat hier en daar goed moet gebeuren. Je wilt er een vlekkeloos systeem van creëren zodat de klantloyaliteit omhoog gaat.

Het verdient jouw volle aandacht en inzet. Geloof ons: het is de moeite meer dan waard.

 

Over de schrijver
Laurens Walbeek (1996) is oprichter en marketeer bij Sola Marketing. Hij helpt daarin bedrijven in de fitness branche met het groeien van hun business en het vinden van nieuwe klanten d.m.v. cutting edge social media strategieën. Hij is trots op het leveren van hoogstaande marketingstrategieën, kwalitatieve leads en sales coaching. Hij is opgegroeid in Leeuwarden (Friesland) maar woont nu al 7 jaar in Groningen.
Reactie plaatsen